TL;DR
- Un nuevo estudio de Investment Trends indica que la experiencia digital ya pesa tanto como los costos al decidir.
- El mal diseño de la interfaz ahora detona cambios de bróker, por encima de preocupaciones de confianza.
Datos clave
- Experiencia digital (apps y web) = peso similar a comisiones en la decisión de bróker.
- Las fallas de plataforma superan a la confianza y al soporte como principal causa de cierre de cuentas.
- 48% de inversionistas se sintió bien respaldado en la volatilidad reciente; entre cuentas nuevas, solo 37%.
- En Alemania (hace 6 meses): 1 de cada 6 traders cambió por transparencia, innovación o sencillez, no por costos.
- El boca a boca (familiares e influencers financieros) gana relevancia al elegir bróker.
La experiencia digital empata con los costos
En Estados Unidos, los inversionistas minoristas cambiaron la forma de evaluar y seleccionar a sus brókers: el rendimiento de la plataforma y la experiencia de uso ya tienen el mismo peso que las comisiones.
La investigación más reciente de Investment Trends, que analizó patrones de comportamiento en el mercado retail estadounidense, concluye que la calidad de las apps móviles y la funcionalidad web empatan con las estructuras de tarifas como criterios de elección principales.
Fallos de plataforma provocan fuga de clientes
El estudio detectó un giro en los motivos por los que la gente abandona a sus intermediarios. Los tropiezos de interfaz ya superan a la confianza y al servicio al cliente como causa líder de cierres de cuenta, revirtiendo años en los que los factores relacionales explicaban la mayor parte de la deserción.
“La confiabilidad ya se da por hecho; si la plataforma no cumple, las y los inversionistas se van”.
— Lorenzo Vignati, Associate Research Director en Investment Trends
El movimiento refleja lo que pasa en la tecnología de consumo: los usuarios esperan experiencias digitales sin fricciones en cualquier servicio. Así, los brókers no solo compiten entre sí, también contra los estándares de usabilidad que imponen empresas tecnológicas de otros sectores.
Hace seis meses, en su estudio del mercado alemán, Investment Trends también reportó un cambio récord de proveedor. Entonces destacó que uno de cada seis traders migró no por costos, sino por transparencia, innovación o sencillez.
Brechas de apoyo para cuentas nuevas
Aunque 48% de los inversionistas se sintió bien respaldado durante la volatilidad reciente, entre quienes abrieron cuenta hace poco la cifra cae a 37%. La brecha sugiere que los brókers no están acompañando lo suficiente en el periodo crítico de onboarding.
“Las personas inversionistas ya son más exigentes con el tipo de apoyo que esperan; no basta con estar disponibles, hay que ser proactivos y relevantes. Las ideas oportunas generan confianza. Si el bróker se queda corto, sobre todo al inicio, se arriesga a un desapego de largo plazo”.
— Lorenzo Vignati, Investment Trends
Los datos apuntan a que los esquemas de soporte reactivo ya no alcanzan para cubrir las necesidades, en especial cuando la relación apenas se forma y las expectativas y la confianza siguen cambiando.
El boca a boca también gana terreno al elegir bróker, particularmente las recomendaciones de familiares o de influencers financieros.
Expectativas mobile-first redefinen los estándares del sector
Hoy las plataformas de brókers se evalúan con el mismo criterio que otras apps financieras, incluidas banca y pagos.
“Lo que antes se decidía por la relación ahora es un tema de producto. La gente espera la misma experiencia digital fluida que tiene en otras partes de sus finanzas: rápida, intuitiva y pensada para móvil”.
— Lorenzo Vignati, Investment Trends
Esta transición presiona a las firmas para sostener ciclos continuos de desarrollo y resolver con rapidez cualquier incidencia técnica. Las apuestas suben: las personas están dispuestas a cambiar de proveedor por quejas de interfaz, incluso si el resto del servicio cumple.
Las conclusiones llegan en un momento de competencia intensa en el corretaje minorista, con empresas corriendo para fortalecer sus capacidades digitales mientras cuidan costos. El reporte sugiere que las ventajas tradicionales de precio y disponibilidad ya no alcanzan sin una ejecución sólida de la plataforma.
